Автоматизация работы службы поддержки

К нам обратился администратор партнерской программы с просьбой автоматизировать работу службы поддержки.

Особенность состояла в том, что большая часть вопросов от клиентов поступала по Jabber/ICQ, и обрабатывалась тремя независимыми специалистами.

Была реализована Helpdesk-система, полностью работающая по протоколу XMPP (Jabber) с возможность подключения иных протоколов (ICQ, MSN, QQ, etc), и интеграция её в уже использующийся веб-сервис поддержки клиентов.

Создавалось с повышенными требованиями к надёжности работы — тест API при каждом запуске. Модульная система работающая отдельным процессом, при необходимости возможно создание отдельного веб-интерфейса или расширение функционала.

После внедрения данной системы обработка запросов ускорилась на столько, что отпала необходимость в одном сотруднике службы поддержки.

Ежемесячные издержки сократились на 500 долларов.